L'intelligenza artificiale che amplifica le persone.
Non quella che le sostituisce.
Voicebot, chatbot, agent assist, conversation intelligence. Soluzioni AI per il customer service progettate per essere conformi all'AI Act e — soprattutto — utili davvero.
Mai automazione cieca.
La sfida
Chatbot che non capiscono. Voicebot che frustrano. Agenti AI che bloccano l'utente in loop infiniti.
La maggior parte delle implementazioni AI nel customer service fallisce per tre ragioni: design
sbagliato (si pensa al risparmio prima che all'esperienza), tecnologia inadeguata (modelli generalisti su problemi specifici), assenza di handover umano.
A queste si aggiunge ora una quarta sfida, regolamentare: dal 2 agosto 2026 l'AI Act entra in piena applicazione. I sistemi che riconoscono emozioni nei clienti diventano "high-risk" secondo l'Annex III del Reg. UE 2024/1689. La Legge italiana 132/2025 rafforza ulteriormente gli obblighi su trasparenza, sorveglianza umana e tracciabilità.
Tradotto: chi oggi sta implementando AI conversazionale senza un framework di compliance solido sta costruendo una passività regolatoria. Chi è pronto, vince le gare enterprise.
FEEL|sync nasce per chiudere entrambi i gap: AI che funziona davvero e AI conforme by design. Non è marketing: è il modo in cui costruiamo ogni progetto.
La nostra risposta
Voicebot conversazionali
→ Italian native · Multilingue · Handover ready · NLU avanzato
Chatbot enterprise
→ Web · App · WhatsApp · RAG-based · Brand voice
Agent Assist
→ Real-time · Knowledge RAG · Suggested replies
Conversation Intelligence
→ Automated QA · Intent mining · Voice of Customer
AI Act Readiness Assessment
→ Risk classification · Gap analysis · Tech docs · FRIA-ready
AI Governance Consulting
→ ISO 42001 ready · Policy design · Training program
Il framework di compliance
Ogni progetto FEEL|sync nasce con la compliance integrata nell'architettura, non aggiunta a posteriori. Tre principi guida, tre quadri normativi, zero scorciatoie.
01 |
AI Act |
Reg. UE 2024/1689, piena applicazione il 2 agosto 2026. |
|
| Trasparenza (Art. 50), human oversight (Art. 14), logging (Art. 12), risk management per i sistemi high-risk dell'Annex III. |
02 |
Legge italiana sull'IA |
L. 132 del 23 settembre 2025. In vigore dal 10 ottobre 2025. |
|
| Rafforza l'AI Act con disposizioni nazionali su trasparenza, responsabilità, supervisione umana e tutela dei diritti fondamentali. |
03 |
GDPR |
Reg. UE 2016/679. Privacy by design (Art. 25), |
|
| DPIA per trattamenti ad alto rischio (Art. 35), diritto all'intervento umano (Art. 22) per le decisioni automatizzate. |
Tre principi non negoziabili
Trasparenza (Art. 50 AI Act). Ogni interazione AI è dichiarata esplicitamente all'utente. Nessun bot
mascherato da umano.
Human Oversight (Art. 14 AI Act). L'umano resta sempre nel loop. Handover one-touch a operatore, escalation strutturate, possibilità di override umano.
Logging & Tracciabilità (Art. 12 AI Act). Audit trail completo di ogni interazione. Conservazione conforme, accessibilità per audit interni e ispezioni.
Deadline: 02 AGO 2026 — L'AI Act entra in piena applicazione. I sistemi AI customer-facing che riconoscono emozioni rientrano nella classificazione "high-risk" dell'Annex III. Sanzioni fino al 7% del fatturato annuo globale (Art. 99). Non è una scadenza tecnica: è un evento di mercato.
Tecnologia
Lavoriamo con i principali Large Language Model conformi alle normative europee, con preferenza per provider che garantiscono data residency UE. Architetture modulari, mai vendor lock-in.
- Models — LLM con data residency UE (closed e open-source self-hosted)
- RAG — Retrieval-Augmented Generation per ancorare risposte alla knowledge base
- Tuning — Fine-tuning verticale sui domini del cliente (+30-50% accuracy)
- Monitoring — Quality monitoring continuo su accuracy, hallucination, sentiment, drift
- Integration — API-first: CCaaS (Genesys/Talkdesk/NICE), CRM (Salesforce/HubSpot/Dynamics), helpdesk (Zendesk/Freshdesk/ServiceNow)
- Fallback — Percorso di escalation umano sempre attivo, mai nascosto
KPI che misuriamo
CR
Containment Rate
Percentuale di conversazioni risolte interamente dall'AI senza handover umano. Misurato sempre accoppiato a CSAT.
HAL
Hallucination Rate
Frequenza di risposte AI inventate o errate su fact specifici. Architettura RAG e validation layer.
DR
Deflection Rate
Percentuale di richieste deflate dai canali tradizionali (voce/email) verso self-service AI.
CSAT
CSAT post-AI
Soddisfazione del cliente misurata dopo l'interazione con l'AI. Il vero indicatore di successo.
ACC
Accuracy
Percentuale di risposte AI corrette validate da QA umana su campione. Il KPI di qualità più importante.
CPI
Cost per Interaction
Costo per interazione AI vs operatore umano. Strumento di business case, sempre letto con CSAT.
Settori d'elezione
- Utilities & Energy
- Telco & Media
- Banking & Finance
- Insurance
- Healthcare
- Retail & E-commerce
- Public Sector
- SaaS & B2B Tech
Case study
Da FAQ infinite a self-service intelligente.
Una società italiana di financial services con 1,2M di clienti riceveva 80.000 contatti voce al mese, di cui il 45% per FAQ ripetitive (saldo, ultime operazioni, stato pratiche, modifica anagrafica). Operatori saturi sui task semplici, tempo zero per le richieste complesse. CSAT in calo costante, AHT in crescita.
Abbiamo implementato un voicebot FEEL|sync di prima linea con architettura RAG agganciata al CRM, fine-tuning sul vocabolario finance, handover one-touch verso operatori per i casi complessi.
AI Act readiness completato in parallelo: documentazione tecnica, FRIA, registro trattamenti, training del personale.
Risultato
In 8 mesi: 65% di containment con CSAT post-AI a 82% (sopra il benchmark world-class).
Operatori liberati per i casi a valore aggiunto. Compliance al Reg. UE 2024/1689 documentata e auditabile.