Ogni chiamata è un'opportunità.
Ogni risposta è una promessa mantenuta.
La Business Unit dedicata al Customer Care multicanale. Voce, chat, email, social, messaging: gestiamo ogni punto di contatto con la combinazione vincente — operatori formati e AI che amplifica le loro capacità.
La sfida
Tempo, qualità e contesto sono diventati indissociabili. Il cliente non distingue più "servizio veloce" da "servizio buono" vuole entrambe le cose, sempre, su qualsiasi canale.
La maggior parte dei contact center risponde con la stessa logica di vent'anni fa: scalare volumi, abbattere AHT, comprimere costi.
Risultato: Solo il 5% dei call center mondiali raggiunge un FCR world-class del 80%+ (SQM Group, 2025).
La nostra risposta è diversa.
Orchestriamo AI e persone in modo che ogni operatore arrivi in chiamata con tutto il contesto necessario per chiuderla bene al primo colpo. Ogni 1% di FCR migliorato vale circa 286.000 dollari di risparmio annuo per un contact center medio (SQM Group,
2025).
La Nostra Risposta
Inbound multicanale
Help desk tecnico
Gestione reclami
Customer onboarding
Back office operations
Customer Success B2B
Tecnologia abilitante
AI di smistamento intent-based, transcription real-time, knowledge base assistita, sentiment analysis live per gli operatori.
Tutto conforme all'AI Act (Reg. UE 2024/1689) e alla Legge italiana 132/2025:
Nessun sistema di emotion recognition automatizzata, sempre human-in-the-loop sulle decisioni che impattano il cliente.
Sei capability tech
- Routing — AI di smistamento intent-based
- Transcription — trascrizione real-time
- Knowledge — knowledge retrieval RAG
- Sentiment — sentiment analysis live
- Assist — agent assist con suggerimenti
- Analytics — conversation intelligence per QA
KPI che misuriamo
FCR
First Contact Resolution
Percentuale di richieste risolte al primo contatto, senza follow-up. Il KPI più correlato a CSAT in assoluto.
CSAT
Customer Satisfaction
Soddisfazione misurata post-contatto su scala 1-5 o NPS-like. Il giudizio di chi ha appena vissuto l'esperienza.
AHT
Average Handling Time
Durata media di gestione del contatto. Misurato sempre in correlazione con FCR e CSAT, mai in isolamento.
SLA
Service Level
Percentuale di chiamate/chat risposte entro la soglia concordata. La promessa operativa che facciamo al tuo cliente.
NPS
Net Promoter Score
Indicatore di propensione alla raccomandazione. Lo misuriamo a 30/60/90 giorni dal contatto.
ABN
Abandonment Rate
Percentuale di clienti che abbandonano la coda. Sotto il 5% è un'operazione sana.
Settori d'elezione
- Utilities & Energy
- Telco & Media
- Banking & Insurance
- Pharma & Healthcare
- Retail & E-commerce
- Automotive
- Food & Hospitality
- Public Sector
Case study
Da call center frammentato a customer experience engine.
Una catena italiana di food retail con oltre 200 punti vendita aveva un contact center frammentato su 3 fornitori, KPI non comparabili tra loro, costi crescenti del 12% anno su anno, NPS in calo costante per due anni consecutivi. Il top management aveva perso visibilità sull'esperienza reale del cliente.
In 6 mesi abbiamo unificato l'operatività su FEEL|contact, integrato AI di smistamento intent-based, formato 28 operatori dedicati con curriculum specifico sul retail food, ricostruito la dashboard del cliente con KPI condivisi.
Risultato: il canale customer care è passato da centro di costo a leva di retention. E un team di prima linea che oggi genera insight di prodotto a valore aggiunto per il marketing.